按照最高检第十检察厅抽调派驻相关工作要求,本人于今年五月到最高人民检察院12309检察服务中心接待省属信访群众，共接待群众来访202件，处理群众来信160件，通过这段时间的工作，对于如何做好群众信访工作，有了新的认识，拟从怎么干、怎么说、怎么看，即做好群众信访工作的能力储备问题，方法态度问题和政治站位问题三个方面与大家分享。

一、关于怎么干，就是打牢群众信访工作基础的问题。

做好群众信访工作，首先要以储备足够体量的法律知识为前提，其次要发挥好信访系统的辅助作用。首先，12309检察服务中心接待窗口要求接待人员具有很强的专业性，来访群众提出的涉法涉诉问题常常涉及到刑事申诉、民事（行政）诉讼监督、立（撤）案监督、国家赔偿监督等各种问题，如何妥善解决这些问题，就要求我们储备有非常丰富的法律知识，其次，要熟练运用网上信访信息系统，尤其是要用好“历史信访”功能，快速了解信访人的基本情况，并根据信访人的情况迅速拟定预案，进行分类处置，特别是针对部分信访人携带文书不齐全、是否已经对同一事项申请监督或者询问正在办理的案件进展情况，本着群众信访件件有回复，通过“历史信访”掌握信访人在各级检察机关的信访和答复办理情况，有的放矢的针对实际情况展开工作，坚决避免错误答复或者错误受理案件。最后，工作态度是关键，要以高度负责的态度处理群众信访工作，形成“一体化化解群众信访矛盾”的思维，对于符合受理条件的刑事申诉、民事监督（复查）、行政诉讼监督等案件及时移送相关职能部门，全过程掌握案件进展情况，与信访群众及时沟通，充分利用“一体化办案”机制联合开展释法说理工作，尤其不能因为文书不齐、不予受理”、“带齐文书再来”而“一推了之”，让群众在检察机关信访程序空转，把 “小事拖大”、把“大事拖炸”，激化信访矛盾。

二、关于怎么说，就是做好释法说理工作的方法问题。

第一要从“讲法”的角度来展开。对于承担国家法律监督职能的检察机关来说，释法说理就应该把“国法”挺在前面，12309窗口作为法律服务窗口，回答群众反映的问题必须要依法依规，充分运用法律知识储备找准问题根源，依法解释，避免答复模棱两可，特别要重点针对信访人叙述中自相矛盾的点进行答复，适时通过组织公开听证活动，实现从一人讲法，到多人释法，全方位解决信访矛盾。第二要同信访群众 “讲理”。通过“合乎道德标准”、“符合大众视角”的交流疏解群众信访积病，部分信访人经过多年信访，不断给自己“讲故事”，深陷 “自我道理”不能自拔，认为所有不听他 “道理”的人都是“坏人”，对于其他人讲的充耳不闻、选择性记忆，释法已经不能让信访人解开心结，这时我们要引导当事人以第三人称的视角来看待问题，或者用同类案件来换角度看待自己的问题，邀请听证员公开听证其实也是通过第三视角做群众工作的应有之意，通过和群众辨法理、讲天理，通过情感共鸣打开群众的心结。第三要如煮中药般文火慢熬，才能药到病除。尤其是处理重复访和缠闹访问题，要耐心倾听，稳控信访人情绪，结合判决等法律文书还原案件原貌，了解案件基本情况，掌握信访群众的真实诉求、真实想法，在倾听过程中，适当发问，引发信访人思考，引导信访人围绕主要事实进行阐述，同时要注意掌控信访群众的情绪，避免信访群众情绪过于激动，做出一些不理智的极端行为，稳控情绪没有一定之规、万能之法，但不能和群众比“嗓门大”，对于“泣不成声”的要平复情绪，对于“飞扬跋扈”的要及时制止，释法与说理充分结合，坚决遏制以闹求解决、以访谋私利、无理缠闹访。

三、关于怎么看，就是做好群众信访工作的政治站位问题。

作为群众信访接待人，我们要对得起人民群众的期待，一要牢记我党的宗旨是全心全意为人民服务，深入践行让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义的司法理念，处理信访案件时，不能想当然的认为司法机关的处理决定“天然正确”，只能说现有的案卷材料，不能推翻原结论，更不能抱着“这么小的事，有什么可闹的”等类似的想法居高临下，以“局外人”的身份冷眼旁观，或许在我们眼中的小案，就是群众身上的大案。二要从讲政治的高度，全力解决人民群众的每一个问题，不能戴“有色眼镜”看待来访群众，不能因为信访系统中长长的信访记录，就对群众做“有罪推定”，认定来访群众反映问题就是缠闹访，想方设法将其“一推了之”。根据对信访群众年龄结构的统计，55岁以上的占了信访人数的一半，这类信访群体，法律知识水平欠缺，同时加之现在自媒体的飞速发展，对于自媒体反映的一些事情该类人群极容易自我带入，从而被带偏。面对这类信访群体，最容易解决问题的，同时也是最容易让人失去耐心的。三要坚决贯彻信访法治化要求，让群众的每一项诉求都有人办理，群众的每一项诉求都依法推进，各单位明确职能、厘清权责、责任到人，各级信访部门和职能部门对信访事项的受理、分类、流转、办理、办结情况，要素齐全、一清二楚，使信访工作依法规范运行，信访事项依照法律规定和程序受理、办理，同时各级部门要维持良好的信访秩序，办理信访事项有力有序，引导信访人表达诉求依法理性，不仅依法保护群众信访权利，还要使信访群众合理合法的诉求得到依法及时有效解决，实现“权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意”。